福建省旅游发展委员会关于印发福建省旅游服务质量提升计划实施意见的通知
闽旅发行〔2018〕138号
来源:行业管理处  浏览量:{{pvCount}}  发布日期:2018-06-28 03:30   字号::T T

各设区市旅发委、平潭综合试验区旅发委,委机关各处室,委属事业单位:

    《福建省旅游服务质量提升计划实施意见》已经我委第 25次委务会议研究通过,现印发给你们,请认真组织实施。各设区市旅发委、平潭综合试验区旅发委于2018年7月底前上报贯彻意见;委机关各处室、直属事业单位,要根据《福建省旅发委办公室关于印发2018年省旅发委主要工作任务分解表的通知》(闽旅发办发〔2018〕9号)和各自职责做好各项工作的指导和推动落实。

 

                                                                        福建省旅游发展委员会

                                                                          2018年6月 26日

    (此件主动公开)

 

福建省旅游发展委员会关于旅游服务质量

提升计划的实施意见

 

    为进一步增强主动服务、赶超大局、奋力迈向优质旅游发展新时代的责任感和使命感,根据文化和旅游部工作部署和省委、省政府《关于开展质量提升行动加快建设质量强省的实施意见》,结合我省率先在全国实践“清新福建”品牌战略的实际,制定本实施意见。

    一、指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大精神,以加快旅游供给侧结构性改革为主线,大力推进全域生态旅游,加快发展优质旅游,推动旅游产业升级发展,进一步增强人民群众对旅游美好生活的获得感和幸福感。

    二、基本原则

    ——以满足广大游客需求为目的。把满足广大游客对旅游服务质量的需求作为实施旅游服务质量提升的出发点和落脚点,创新丰富产品供给,持续提高旅游服务水平。

    ——落实旅游企业服务质量提升主体责任。弘扬企业家精神和工匠精神,加强引导和培训, 增强旅游企业的服务质量主体意识,推广旅游服务质量先进经验。

    ——加强市场监管推动服务质量提升。加强旅游市场综合监管,持续开展旅游市场秩序综合整治,发挥监管合力,提升监管效率,营造规范有序的旅游市场环境。

    三、主要目标

    到2020年,全省的旅游市场综合监管机制更加完善,旅游标准实施效果显著提升,旅游公共服务水平明显增强,旅游消费环境明显优化,旅游优质产品供给更加丰富,文化和旅游融合不断深入,人民群众旅游满意度不断提高。

    四、工作重点

    (一)全面提升旅游公共服务水平。按照全域旅游理念,补齐旅游公共服务短板,全面提升旅游公共服务水平,推动旅游接待各环节全面升级,提升游客出行的安全性、便利性和舒适度。

    1.推进“厕所革命”。将推进全省旅游“厕所革命”作为优化以“放心游福建”旅游服务承诺为核心的旅游监管服务体系的一个重要环节,以“厕所革命”列入省委省政府为民办实事项目为契机,扎实推进“厕所革命”新三年行动计划。

    2.完善公共交通服务,提高旅游景区可进入性。推动开通“旅游专线车”,实现集散中心、高铁站、主要机场与当地5A级景区的无缝对接。积极引导汽车租赁服务网络化发展,推动建立汽车租赁异地租车、还车信息服务平台,推广异地租车、还车服务,满足自助游客需求。

    3.完善旅游引导标识系统。制作外形精美别致,特色突出,艺术感和文化气息浓厚,烘托整体环境;选材具有较高档次,具有生态性,与环境相协调;信息内容完善,多语种的各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等),且位置安排合理,方便游客识别。

    4.形成高效便捷的投诉处理机制。加快“12315”旅游投诉平台升级改造工作,研发“12315”旅游投诉平台移动手机版,开通旅游投诉短信通知功能,大幅缩短登记、转办、填报反馈和办理的时间,及时高效处理投诉。推动福建“12315”旅游投诉平台与“12301”国家智慧旅游公共服务平台对接。

    (二)加快文化与旅游融合发展。通过对文化资源、文化遗产和文化传统进行深入的挖掘、整理和开发利用,融入到旅游产品和服务当中,让游客在不断体验、感受和认知不同文化的过程中传播文化。

    1.挖掘吃住行游购娱全过程中的文化内涵。开发多样的旅游产品和众多的旅游商品,在旅游过程中,讲好其背后故事,提升旅游产品的文化品位。

    2.发展文化演艺,打造特色文化节庆品牌。围绕福建有特色的节庆,如湄州岛妈祖文化旅游节、沙县小吃文化节、中秋搏饼(农历八月十五)、拗九节(农历正月29)、柴头会(农历二月初六) “泉州海上丝绸之路国际艺术节”“蚶江闽台对渡海上泼水节”等,深入挖掘其文化内涵,加大推广力度,提升特色文化节庆的知名度和美誉度。

    3.推动文化场所的A级景区创建。推动博物馆、纪念馆、爱国主义教育示范基地、美术馆、公共图书馆、文化馆、科技馆等文化场所的A级景区创建。对条件成熟的积极鼓励、辅导申评A级景区。

    4.结合文化元素,培育新型旅游方式。培育以文物保护单位、博物馆、非物质文化遗产保护利用和实践活动为支撑的体验旅游、研学旅行和传统村落休闲旅游。

    (三)健全旅游市场综合监管机制,持续开展旅游市场秩序综合整治。按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的原则,持续开展旅游市场秩序综合整治行动,发挥市场监管对质量提升的基础性作用。

    1.强化全面依法治旅。以深入实施“放心游福建”服务承诺为核心,进一步完善24家综合监管部门和更多涉旅力量共同治理旅游市场秩序,持续开展旅游市场专项整治和联合执法行动。

    2.进一步推动“1+3”旅游市场综合监管机制改革。推动重要旅游目的地设立旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局。

    3.加强旅游质监执法队伍建设。组织开展旅游执法人员培训,提升旅游质监执法能力,推动市场监管法制建设。

    (四)大力实施福建旅游国际化战略。推动“清新福建”品牌国际化是我省旅游服务质量提升的重要内容之一。“清新福建”商标注册后,要制定“清新福建”品牌传播行动计划,有目的、有分工地构建由权威媒体、大众媒体、地方媒体、新媒体及意见领袖、节庆活动和事件策划等多元素组成的“清新福建”品牌宣传体系,让“清新福建”的知名度与服务质量提升必然带来的美誉度相匹配。引导全省旅游从业者和旅游者认识品牌培育对竞争的好处,自觉融入“清新生态”“清新人文”“清新美食”“清新好礼”等多元素的“清新福建”宣传之中。在坚持不懈投放广告同时,注重“清新福建”的MI、VI、SI等整体形象要素不可替代的作用,实施品牌标识“八进”工程,以导游员、教师、大堂经理、大型企业公关经理等培训为切入点,摸索经验,扎实推动“清新福建”品牌标识进景区、酒店、旅行社、集散中心、学校、社区、金融企业、大型连锁企业。

    1.推动品牌宣传效益化。开展“清新福建”品牌价值评估和长期定点监测,建立科学、全面的评估体系,有的放矢地制定传播计划,为持续打响“清新福建”金字招牌提供决策参考。

    2.推动营销方式多元化。坚持整体形象推介与旅游产品营销并重、传统手段与新媒体并用,形成福建旅游宣传矩阵,构建全省营销、全民营销的工作格局。借助多个平台,通过多种方式,引爆福建旅游市场。

    3.推动港澳台营销精准化。应在持续巩固市场份额的基础上,充分发挥港澳台“清新福建”旅游服务中心的作用,积极争取先行先试政策,策划“一程多站”精品线路,细分游客群体,实施精准营销,吸引更多港澳台同胞特别是青少年来闽旅游。

    4.推动福建旅游国际化。用好“中国海上丝绸之路旅游推广联盟”平台,深化与海丝沿线国家和地区旅游合作,通过举办重点客源国“清新福建”推介会,设立福建海外推广中心等方式,开展国际旅行商踩线、精品旅游线路策划等活动,讲好福建旅游故事,把福建旅游推向世界,提升“清新福建”国际影响力。

    (五)促进旅行社创新发展。贯彻落实《旅游法》《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》,大力推行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》国家标准,促进旅行社行业提质增效创新,促进旅行社服务水平整体提升。

    1.进一步推动旅行社优化产品结构。创新产品体系,发展专业化、定制化旅游,开发文化旅游、红色旅游、养老旅游、研学旅游、房车旅游、邮轮旅游等专业性旅游产品。

    2.以广告、合同和价格监管为重点,强化对旅行社的监管。提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。

    3.鼓励旅行社依托智能化、大数据、云计算等新技术,创新产品体系。融合线上线下,加强上下游资源整合,实行全产业链运营,提高旅行社集团化、国际化发展水平。

    4.发挥旅行社协会在加强行业自律、规范经营方面的重要作用。严格依法经营旅游活动,抵制“不合理低价”旅游产品。对严重扰乱旅游市场、影响旅游发展的旅行社经营单位,协会应采取通告、公示、曝光等形式予以回击。

    (六)大力提升导游服务质量。以导游服务为抓手,通过实施导游服务提升工程,促进全省整体服务水平提升。

    1.完善导游培训体系。开展优秀导游专项培训,重点针对传统文化的历史地位、作用及相关背景知识等有针对性、专业化的培训考核,使导游的讲解,真正做到精准讲解、“行家”讲解,提高游客的满意度。

    2.推动“金牌导游”评选,加大对“金牌导游”的宣传力度,发挥“金牌导游”的标杆作用。推动“金牌导游”和高级导游员纳入我省高层次或高技能人才培养和激励范围。

    3.健全导游信用联合惩戒机制。利用“全国旅游监管服务平台”开展导游信用综合评价,严肃惩戒导游失德失信行为,将导游失德失信和违法违规行为列入“双公示”,接受社会监督。

    (七)推进旅游住宿业升级发展。以提升游客住宿品质体验为目标,扶持旅游民宿、文化主题旅游饭店、自驾营地等新业态发展。

    1.扶持旅游民宿、文化主题旅游饭店、自驾营地等新业态发展。全面推进高端精品民宿打造,大力发展民宿经济,推动乡村旅游发展。推动文化主题旅游饭店的评定工作。按照合理选址,科学布局,坚持绿色生态的营地建设理念,注重地方特色,打造丰富的自驾车旅游产品。

    2.发挥旅游饭店协会作用。开展旅游星级饭店评定复核工作,完善星级饭店服务人员培训体系,努力打造一支训练有素、业务熟练、技能过硬、应变力强、爱岗敬业的饭店服务人员队伍,提升住客的满意度。

    (八)推动实施景区提升工程。着力推进我省A级旅游景区功能转型、产品创新和要素聚集,有效提升我省A级旅游景区管理水平和服务品质;推动全省创建一批红色旅游景区;大力发展乡村旅游,打造精品的乡村旅游景点。

    1.落实《福建省百家重点A级旅游景区三年行动提升工程方案(2017-2019年)》要求。积极引导我省重点A级旅游景区持续推进旅游厕所革命,科学配置提升景区游客中心,改进提升标识导览系统,新建改建一批景区停车场和游步道,不断完善景区配套服务设施;丰富景区旅游产品,创新推动“旅游+文化”、 “旅游+体育”、“旅游+康养”等融合发展,整合资源和要素着力培育特色化、体验性、休闲式旅游产品,促进景区转型升级,不断满足游客多元化需求。

    2.加大红色旅游经典景区建设力度。推进红色景区创建A级景区。依托红色旅游资源赋存,积极推动红色文化与旅游深度融合,按照《旅游景区质量等级的划分与评定标准》《红色旅游经典景区服务规范》,结合我省红色景区景点实际情况,全面提升景区等级和特色,构筑全省红色景区精品示范体系,扩大福建红色旅游在全国的知名度和影响力。

    3.加强乡村旅游发展的分析和预测,确保乡村旅游可持续发展。落实《乡村旅游“百镇千村”提质升级三年行动计划(2018—2020年)》。在城市和主要景区周边持续创建休闲集镇和乡村旅游特色村;实施休闲集镇和旅游村评定工作;积极配合有关部门推动促进民宿业规范发展的文件出台。实施旅游扶贫富民行动,以宁德下党村为示范,推广“下乡的味道”品牌,示范带动全省乡村旅游扶贫重点村建设。

    (九)统筹实施智慧旅游提升工程。从智慧旅游政务、旅游监管和旅游服务三个方面,把智慧旅游作为旅游科学发展的先导性基础工程、旅游惠民项目,实施现代行业管理和营销的重要途径,以及促进旅游与其他产业融合的重要技术支撑,并且培育成新的独立的旅游业态。通过智慧化的旅游服务监管平台,提高行政效率,降低服务成本,服务基层、企业、游客。认真贯彻“到福建,人人都是旅行家”的要求,以方便游客出行和为居民生活提供一站式泛在服务作为建设的出发点和落脚点,本着“权威、全面、开放、共成长”的原则,做大数据、做优平台、做活终端、做广感知,以旅游大数据中心为支撑,依托泛在服务和便捷支付,推进福建智慧旅游平台建设,实现全过程监控、全数据掌握、全方位感知、全维度服务。

    1.推动完善智慧旅游顶层设计。根据福建省智慧旅游规划,出台《智慧旅游景区等级划分与评定》和《智慧旅游饭店等级划分与评定》,并在全省试点推广,鼓励企业按照标准积极推动移动互联网、物联网及智能感知等旅游智慧建设;评选一批智慧饭店、智慧景区。

    2.推动创造数据收集众筹环境。积极参与全省数据汇聚与融合工程,努力从相关行业获取权威数据。推动各级旅游部门及全省旅行社、A级景区、星级饭店等的数据及时汇聚到福建旅游数据中心。

    3.推动部署省地一体智慧应用。推进部署省地一体化智慧旅游政务办公平台,实现旅游OA省域覆盖。推动VR移动互联网基础应用,采编制作50个A级景区VR全景并在手机端展示。

    4. 推动景区票务管理智能化。支持全省A级景区接入各类购票平台,支持和推动网上购票,真正方便游客。

    5.推动基础设施和应用建设。鼓励推动通信运营商提高宾馆饭店、景区、旅游购物店、主要乡村旅游点等重点旅游区域及旅游线路的无线网络、4G等基础设施的覆盖。

    (十)构建文明旅游示范体系。在“清新福建”旅游市场宣传中加入文明、安全的元素;配合省委文明办,联合省交通厅等部门,将“清新福建 最美记忆 共同缔造”有关文明旅游元素融入各自工作中,做到你中有我,我中有你。利用网络平台开展文明旅游宣传,不断更新宣传内容和形式,使宣传内容更具体形象,更赏心悦目,更让游客和大众接受。在景区、酒店、游客集散中心、旅行社门店等游客常经之处,开展文字和语音等形式的文明旅游提示;同社区、大型企业、各级文明办开展如何做一名文明游客公益活动,让服务者与被服务者协调成长。

    (十一)推动旅游商品提档升级。加快福建旅游商品的产业开发,提升旅游商品整体发展水平和市场竞争力,从福建的民风民俗、历史与区位、技艺和传承等文化内涵着手,培育一批创意理念新、文化内涵深、市场前景好、地域特色突出、有较强竞争力的福建旅游商品。通过举办“优秀旅游商品企业”“福建好礼”等评选活动,进一步挖掘省内各地旅游与文化资源优势,弘扬传统民间工艺,激活我省旅游商品存量市场,延长旅游产业链条,提高旅游综合效益,促进我省旅游商品市场的繁荣发展。

    五、工作要求

    (一)提升工作认识。提升旅游服务品质,营造优质旅游环境,是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求。加强对旅游服务质量提升工作统筹规划和组织领导,强化地方监管职责,建立和完善旅游服务质量提升奖励激励机制,不断强化对旅游服务质量改进和提升工作支持力度。

    (二)加强宣传引导。加大宣传力度,充分调动各类市场主体、广大消费者、行业组织和社会媒体的积极性,主动践行旅游行业核心价值观,弘扬行业正能量,塑造诚信经营、工匠精神和文明旅游典范,共同推进落实旅游服务质量提升计划,营造旅游业高质量发展的良好氛围。

    (三)强化督查考核。各地要加强对旅游服务质量提升计划落实情况的跟踪评估,每年向省旅发委报送本地旅游服务质量提升计划落实进展情况,并提出意见建议,以便汇总上报文化和旅游部。省旅发委将组织督查考核,开展专项评估,并将评估结果列入市级政府质量考核评价。

 

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